5月1日，“五一”小長(zhǎng)假首日，面對(duì)如潮客流，安徽天柱山景區(qū)向廣大游客作出了一項(xiàng)極具魄力的暖心承諾：“游客驗(yàn)票后，若在15分鐘內(nèi)未能坐上換乘景交車，不僅當(dāng)場(chǎng)退還景交車票款，還可免費(fèi)乘車?！?/span>這一消息正式發(fā)布后，在“五一”假期首日迅速引爆網(wǎng)絡(luò)，成為天柱山“以游客為中心”服務(wù)理念最生動(dòng)的注腳。
每逢“五一”這樣的長(zhǎng)假黃金周，山岳型景區(qū)的交通換乘往往是游客吐槽的痛點(diǎn)。長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候，常常在游覽開始前就消耗掉游客的耐心。今年“五一”假期，天柱山景區(qū)直面這一痛點(diǎn)，在游客中心驗(yàn)票口閘機(jī)顯眼處掛上承諾牌，對(duì)外公開發(fā)布“15分鐘服務(wù)承諾”：“五一”假期期間，景區(qū)全力保證游客在核驗(yàn)換乘車票后的15分鐘內(nèi)上車。一旦超時(shí)，游客無需繁瑣退票，在現(xiàn)場(chǎng)即可辦理退票手續(xù)，并且依然享受免費(fèi)乘車服務(wù)。
承諾的背后，是強(qiáng)大的運(yùn)力支撐和精密的智慧調(diào)度。據(jù)天柱山客運(yùn)公司總經(jīng)理王方勇介紹，針對(duì)“五一”客流高峰，天柱山景區(qū)客運(yùn)公司投入運(yùn)營(yíng)車輛95臺(tái)，總座位數(shù)4050余個(gè)，每80分鐘運(yùn)力8100人次，較平日運(yùn)力提升近一半。同時(shí)，結(jié)合去年剛剛開放的龍?zhí)逗泳皡^(qū)和東關(guān)新游線，景區(qū)形成了“東進(jìn)西出、西進(jìn)東出”的大環(huán)線游覽模式，通過智慧管理系統(tǒng)實(shí)施精準(zhǔn)調(diào)控，有效分流了不同方向而來的游客。
南京游客沈楠在體驗(yàn)了天柱山的換乘服務(wù)后，連連稱贊：“原本以為節(jié)假日要排長(zhǎng)隊(duì)，沒想到從檢票到上車也就幾分鐘。景區(qū)敢做這個(gè)承諾，說明他們真的有底氣，這在心理上就給了我們安全感。”
在天柱山，服務(wù)的溫度遠(yuǎn)不止于此。假期期間，200余名志愿者遍布景區(qū)各個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，提供從購(gòu)票引導(dǎo)到線路規(guī)劃的全鏈條服務(wù)；景區(qū)甚至創(chuàng)新推出了“你爬山、我?guī)蕖钡馁N心活動(dòng)，由志愿者在研學(xué)營(yíng)地照看兒童，讓家長(zhǎng)們能夠安心登山。
天柱山旅游公司副總經(jīng)理郝校飛表示：“我們敢于作出超時(shí)退費(fèi)的承諾，就是希望通過這種倒逼機(jī)制，將排隊(duì)等候的壓力轉(zhuǎn)化為我們提升效能的動(dòng)力。讓游客在天柱山不僅能看到美景，更能感受到舒心、暖心的游玩體驗(yàn)?！?/span>
假日期間，為有效應(yīng)對(duì)客流高峰，景區(qū)廣大干部員工強(qiáng)化值班值守，全員上崗，機(jī)關(guān)人員主動(dòng)下沉一線，公安、消防、交通、醫(yī)療、索道、換乘等一線部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)勤服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理，最大限度保障來山游客的游覽體驗(yàn)感與舒適度。（凌軍）
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